Fuori programma
11-02-2014 22.18.44 GMT+02Dell, i social, l'e-commerce e tutto quantoCome viene interpretata la vendita ed il supporto online dei prodotti informatici da Dell, Lenovo ed HP (chiedo scusa a D. Adams per il titolo)
Come ormai molti sapranno dalla telenovela che ho avviato su twitter, poi propagatasi anche su Facebook, sono nella fase di cambio del computer portatile.

Per chi non lo sapesse, questo per uno sviluppatore è un momento drammatico; perchè se da un lato c'è la coscienza che si passerà ad un nuovo hardware più prestazionale, dall'altro, c'è anche la certezza che si spenderanno giorni, se non settimane, di stabilizzazione dell'ambiente di produzione che consistono non solo nell'installazione del software di sviluppo, ma nella corretta configurazione e customizzazione delle varie componenti etc... Insomma, tutto tempo che occorre conciliare con il lavoro "vero" (perchè nessuno accetterebbe una frase del tipo "per la prossima settimana non sono disponibile perchò cambio il pc"). Questo vuol anche dire che se di un pc portatile si sta parlando, mi attende almeno una settimana da "bestia da soma" perchè finchè il vecchio portatile non potrà essere del tutto dismesso, dovrò viaggiare con tutte e due le macchine al seguito.

Tutti questi problemi sono però noti e si cerca di trovare il momento migliore dell'anno per fare l'operazione. Il periodo l'avevo individuato, anche se poi non si è rivelato il migliore, ma non importa. Ero intanto partito da lontano domandandomi se fosse il caso di comprare ancora Dell (a cui sono  fedele da più di 15 anni) o se non valesse la pena di cambiare, perchè se da un lato ero molto contento del servizio ProSupport, la qualità delle macchine Latitude (anche se in configurazione top) che di solito ho usato, è andata progressivamente scemando fino a livelli direi intollerabili (pezzi che si staccano, crepano, sverniciano). Il ProSupport però è sempre stato una bomba: un costo aggiuntivo (non piccolo, ma nemmeno esorbitante) in fase di acquisto, che garantisce interventi onsite ovunque ci si trovi nel mondo (sì, l'ho provato con successo anche in Sud Corea) nell'arco di 48h. Insomma, la garanzia di potersi spostare ovunque e sapere di poter risolvere celermente qualunque problema senza mai spedire la macchina (e soprattutto il mio HD!) vale un certo prezzo. Ho perso il conto delle volte in cui mi hanno sventrato il laptop sotto gli occhi e mi hanno cambiato il 60% dei pezzi nel giro di un'oretta.

Quello che mi ero proposto era dunque "sì cambio, ma a patto di avere un servizio equivalente anche sulla nuova marca". Mi oriento perciò verso due brand alternativi che mi davano garanzia di un prodotto migliore in termini di assemblaggio, materiali e che speravo avessero un servizio simile: Lenovo e HP.  Comincio a fare una ricerca del modello che ciascuna delle due marche potesse offrirmi in funzione dei requisiti che desideravo; avevo anche un termine di paragone su Dell, la serie Precision (se avessi preso Dell, infatti, non avrei più preso un Latitude questo era certo).  

HP praticamente si è fatta fuori quasi subito: dal sito era praticamente impossibile identificare un prodotto in base a dei requisiti incrociati. Il product selector di HP (quello di Dell è molto efficiente e consente di restringere la scelta a 2-3 modelli) è estramamente grossolano ad alla fine mi ritrovo con dei modelli di cui non riesco a capire le caratteristiche differenzianti.  L'assenza inoltre di un sistema di assistenza prevedita (anche solo tramite email) ha fatto sì che mi orientassi per il lasciar perdere; era chiaro infatti che avrei dovuto poi rivolgermi ad un rivenditore di zona ed allora tutto il tempo perso nello studio delle opzioni a cosa serviva visto che avrei dovuto interagire comunque con una persona per giunta fisica?  Del servizio di supporto postvendita neanche l'ombra, ossia, sono sicuro che ci sia, ma non sono riuscito a trovarlo citato, figuriamoci del quanto costa e dei termini di servizio.

Passiamo a Lenovo. I prodotti interessanti erano un paio ed anche se non c'era un product selector, la navigazione profilata mi ha portato su un paio di opzioni che potevano fare al caso mio.  Solo per alcuni di questi prodotti c'era la possibilità di acquistare online (non è chiaro perchè non per tutti, forse c'è una strategia a seconda del canale). Fattostà che non si acquista direttamente da Lenovo ma si viene dirottati su dei partner (a questo punto mi chiedo perchè l'area del sito la chiamino "shop", visto che è uno showroom, mah!).  Mi sono detto: "meglio, mi seguiranno con maggiore attenzione"; per cui tra Amazon (che mi avrebbe dirottato su un altro rivenditore) e Bechtle che sembrava molto pro-oriented, scelgo il secondo, tanto più che il prodotto era dichiarato a magazzino e costava ancora meno del prezzo riportato sul sito di Lenovo. Atterro sulla scheda prodotto ed attira la mia attenzione il faccione del riferimento commerciale con tanto di nome e cognome, e non era evidentemente una stock foto, ma proprio un impiegato reale, per cui l'invito a fargli una domanda l'ho colto al volo. Ho compilato una form con la richiesta di informazioni soprattutto rispetto al contratto di assistenza. Sono passati giorni (anzi settimane) mai ricevuto risposta.  "Se il buongiorno si vede dal mattino..." mi sono detto, per cui croce anche su Lenovo.

Insomma, alla fine tutto mi portava di nuovo a Dell; faccio la configurazione assistito dal sito ed invio la richiesta di preventivo. In meno di 12h vengo contattato dal riferimento commerciale, che chiama dalla Francia, ho risposta a tutte le mie richieste di precisazione di carattere tecnico e specifico alcune richieste particolari che dal sito non era possibile specificare. Dopo un po' di botta e risposta per email e di chiamate di puntualizzazione parte l'ordine e decido per la prima volta in vita mia di fare un noleggio operativo, anche perchè suggerito come opzione dal commerciale stesso. Invio la documentazione richiesta e l'ordine firmato e nel giro di un giorno e mezzo ho risposta: rifiutato!!! Notare che non ho un reddito da ricco, ma di sicuro per nulla esiguo tanto che non c'è mai stato problema a comprare l'auto con finanziamento etc... La motivazione: non appartengo ad un'associazione di categoria. Una delle più assurde mai sentite, ma forse avrei dovuto aspettarmelo, visto che nella documentazione richiesta c'era il certificato di iscrizione alla Camera di Commercio, richiesta alla quale sono ormai abituato a rispondere "sono un professionista, non un commerciante, al massimo posso produrre il certificato di attribuzione della Partita IVA". Vabbè, ero comunque partito coll'idea di pagare tutto subito, per cui tempo un gg e ritorno alla carica dicendo di procedere comunque con carta di credito.  Con mia sorpresa vengo richiamato dallo stesso commerciale che riprocessa l'ordine, "vabbè sarà una prassi" mi dico, ma quando arriviamo al totale, il prezzo è aumentato di quasi 200 euro!!! Ma che serietà è questa? L'ordine di fatto l'avevo già inviato !!!

In tutto questo can can intrammezzo i miei commenti su Twitter con tanto di hashtag #dell e prima ancora #lenovo e #hp.  Da questi ultimi due nessuna reazione, mentre da Dell che presidia abbastanza i social, vengo contattato da @Dellaiuta che vuole capire i motivi della delusione e si offre di aiutarmi. Senza risultato però, nel senso che contattano anche il commerciale e mi confermano che questa è la politica, i prezzi possono variare e non c'è nulla che possano fare.  

Alla fine l'ordine l'ho fatto lo stesso ovviamente, ma le mie riflessioni sulla vicenda sono le seguenti:

  • Non capisco a cosa servano i product selector su questo tipo di prodotti se non ti portano ad un ordine online o ad un processo come quello che ha implemetato Dell; perchè se alla fine devo andare in punto vendita mi faccio consigliare lì e punto. In quest'ultimo caso basta una bella presentazione interattiva per orientarsi al prodotto o alla linea di prodotto e poi il resto lo fa il venditore.
  • Peggio ancora finire su sito di un rivenditore online che praticamente non risponde alle richieste di approfondimento; con articoli di quest'ordine di prezzo se non sono sicuro non compro di certo.
  • Al di là delle considerazioni sull'eticità del comportamento di Dell (e niente da rimproverare al commerciale che credo abbia fatto tutto il possibile) mi chiedo che senso abbia una strategia di interazione social molto attenta al sentiment (non avevo mai scritto direttamente a all'account Twitter di Dell ma avevo usato solo hashtag). @Dellaiuta mi ha ingaggiato ma poi non ha saputo minimamente cambiare lo status quo nemmeno in modo simbolico: dopo qualche verifica mi sento dire le stesse cose già sentite al telefono.
Ed è proprio questo il punto su cui voglio soffermarmi. E' certo positivo che un brand si faccia vivo e cerchi di comprendere meglio il tuo malumore, in un certo qual modo lo umanizza, è rassicurante. Potresti quasi credere che tutto sommato gliene frega qualcosa rispetto a quello che ti manda a malapena un'email automatica di conferma di ricezione (se sono così poco pronti e reattivi quando non hai ancora speso i tuoi soldi figurati quando li hanno già in tasca e hai un problema).  
Poi però, pensi anche di essere preso in giro, perchè se escludiamo i casi di cattivo servizio, in una situazione di vendita "classica" il commerciale preso atto della situazione anche solo 10 euro simbolici di sconto te li fa, ti offre un caffè...Dell niente; sembra che tutto sia pilotato dal loro sistema informativo che non offre margini di manovra tanto poi alla fine si fà così come preordinato. Allora risparmiatemi la vostra comprensione mi viene da dire. 

Non è così che mi immagino il servizio clienti del terzo millennio.  Piuttosto me lo immagino come quello di Quercetti, proprio quelli che fanno i giochi educativi (tra cui i mitici "chiodini").  Qualche mese fa scrissi loro per chiedere un paio di ricambi di un gioco dei miei figli che si erano danneggiati; specificai che ero disposto a pagarli. Parliamo di 3-4 pezzi di plastica del valore di qualche centesimo l'uno, ma ero consapevole che era più costoso prelevarli dal magazzino, impacchettarli e spedirmeli.  Mi hanno chiesto il numero di telefono e mi hanno chiamato per assicurarsi di aver capito bene a quali pezzi mi riferissi, me li hanno spediti in un paio di gg (anche in numero superiore al richiesto) e non hanno voluto un centesimo!! 
Forse Quercetti ha concorrenza, lo sa e fa di tutto per migliorarsi; Dell invece sa che finchè i suoi concorrenti sono allo stato attuale può fare a meno di migliorare.

data modifica 12-02-2014 00.09.30 GMT+02

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CommentiFeed RSS 2.0 di : Fuori programma, commenti a "Dell, i social, l'e-commerce e tutto quanto"
1) (nike free run)19-06-2014 11.21.29Females cardigan dresses are often the most famous garment types of a lot of women. They're going to by no means get out of style. Several graphics might be projected within cosy sweater attire to seek fashionable. Avoid using cotton string! Liquids could inside the rope ;) therefore the rope might shape. A good six to eight foot or so time of piece of string among 1/4" and also 3/4" dimensions is wonderful for the vast majority of an individual "tying up" requires. Works well for tying or braiding her for a base overly, whilst it best of buy 1 each branch.
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